뉴 노멀 시대를 맞아 우리는 새로운 도전과제들에 직면하고 있습니다.
대화형 AI 시스템이 컨택센터 내에서 상담사를 완전히 대체할 것이라는 생각은 잘못된 것입니다. 오히려 대화형 AI와 컨택 센터 내 상담사의 협업이 컨택 센터 업무를 혁신하고 개선하는 새로운 방법이 될 것입니다. 대화형 AI 기술을 이용해 복잡하지 않은 일반 문의 해결, 일상적인 데스크톱 작업 수행, 현재 상담원의 수행하는 통화 후 후처리 작업(After Call Work)과 같은 작업을 대신할 수 있습니다. 기존 컨택 센터에서 상담사들은 최근까지도 더 가치 있는 업무를 수행하지 못하고 쉽게 자동화할 수 있는 일반 문의 상담으로 인한 업무 부담이 큰 상황입니다.
코어에이아이(Kore.ai)의 디지털 비서가 단순 문의 업무를 처리해 줌으로써, 컨택 센터 직원들이 고객 여정 설계 및 고객 불만 지점 식별과 같이 AI 기반 디지털 비서가 처리할 수 없는 복잡한 작업을 수행할 것으로 기대하고 있습니다. 코어에이아이(Kore.ai)는 강력한 대화형 AI 기반의 디지털 비서를 활용한 인공지능 기반의 기업혁신 방안에 대해 소개 드리고자 합니다.
디지털 비서 도입 효과는 고객 서비스 향상, 통화 시간 감소, 비용 절감, 더 나은 규정 준수 및 더 많은 후처리 업무 자동화로 인한 상담원 만족도 향상이 포함됩니다. 새로운 형태의 자연어 처리기술과 인지검색기술 등을 통한 직원의 생산성 및 고객의 만족도 향상, 결과적으로 기업의 경쟁력을 향상 시킬 수 있는 다양한 활용사례와 방안에 대해 설명합니다.
